Atenció al client

Atenent al compliment de l'Ordre Eco/734/2004 d'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres i concretament des del 24 de juliol de 2004, Mútua de Propietaris ha posat a disposició de tots els seus mutualistes el Servei d'Atenció al Client.

El Servei d'Atenció al Client s'encarregarà de resoldre totes aquelles queixes i aquelles reclamacions que no siguin competència del Defensor del Client.

Persones que poden presentar queixes i reclamacions

Poden presentar queixes o reclamacions els prenedors, assegurats, beneficiaris, tercers perjudicats o causahavents de qualsevol dels anteriors.

S'entén per Queixa: Les referides al funcionament dels serveis prestats als mutualistes i presentades per les tardances, desatencions o qualsevol altre tipus d'actuació que s'observi en el funcionament de l'entitat.

S'entén per Reclamació: Les presentades pels mutualistes que posin de manifest, amb la pretensió d'obtenir la restitució del seu interès o dret, fets concrets referits a accions o omissions de l'entitat que suposin, per qui les formula, un perjudici pels seus interessos o drets per incompliment dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers.

Com s'aconsegueix que el servei d'atenció al client atengui una queixa o reclamació

La presentació de la queixa o reclamació haurà de fer-se per escrit, ja sigui mitjançant carta o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics a la següent adreça:

Servei d'atenció al client
C/ Londres, 29 - 08029 Barcelona
e-mail: sac@mutuadepropietarios.es

Mútua de Propietaris també disposa de fulls de queixes i reclamacions en qualsevol de les seves oficines.

Com i quan decideix el servei d'atenció al client la queixa o reclamació

El Servei d'Atenció al Client donarà resposta a la queixa o reclamació en el termini màxim de dos mesos a partir de la data de la presentació de la mateixa.

La decisió serà motivada i inclourà unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada a la queixa o reclamació, fonamentant-se en les clàusules contractuals, en la legislació d'assegurances i en les bones pràctiques i usos del sector assegurador.

Dita decisió es notificarà als interessats per escrit i serà enviat per correu certificat amb justificant de recepció o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics en el termini de deu dies naturals a comptar des de la seva data.

Transcorregut el temps previst, s'entendrà desestimada la queixa o reclamació i el reclamant podrà formular-la davant el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía a excepció d'aquells contractes d'assegurances per grans riscos respecte al quals el Comissionat no està habilitat per conèixer, segons el seu Reglament de funcionament.

Contingut de l'escrit de queixa o reclamació

Tota queixa o reclamació ha d'acomplir els següents requisits:

• Identificació del reclamant. En cas d'usar representant, aquest haurà d'acreditar aquesta representació per qualsevol mitjà admès en dret.
• Número de pòlissa o sinistre en el seu cas.
• Fets que motiven la queixa o reclamació, podent aportar en el seu cas, còpia de quants documents avalin la seva posició.
• Identificació de la Delegació, departament o agent, si la seva queixa o reclamació ve donada per la seva actuació.
• Sol·licitud que formula al Servei d'Atenció al Client.
• Indicació de que el reclamant no té coneixement de que la queixa o reclamació està essent substanciada a través d'un procediment administratiu, arbitral o judicial.
• Lloc, data i signatura.