Defensor del client
Com altres asseguradores, Mútua de Propietaris, ha introduït a la seva organització la figura del Defensor del Client, la missió del qual és decidir les reclamacions i queixes que els clients de l'entitat formulin contra la mateixa, derivades dels seus respectius contractes d'assegurança sense necessitat de tenir que acudir a la via administrativa o judicial.
Qui és el defensor
El Defensor del Client de Mútua de Propietaris es En Javier Ferrer Mora. Va ingressar per oposició a la Carrera Judicial el 16 d'abril de 1952. Va treballar als Jutjats de 1ª instància e Instrucció de Tamarite de Litera, Fraga, Barbastro i núm. 11 de Barcelona. Fou designat Magistrat-Jutje Degà dels Jutjats de 1ª instància e instrucció de Barcelona el 9 de març de 1972. És designat president de la Sala Tercera del Civil de l'Audiència Territorial de Barcelona el 9 de gener de 1987. Una cop integrada l'Audiència Territorial de Barcelona al Tribunal Superior de Justícia de Catalunya, presideix la Secció 13ª del Civil fins el 9 d'octubre de 1992, en que té lloc la seva jubilació.
Persones que poden presentar reclamació o queixa
Poden recórrer al Defensor del Client els prenedors de l'assegurança, assegurats ja siguin persones físiques o jurídiques, beneficiaris, tercers perjudicats i drethavents d'uns i altres que tinguin alguna reclamació o queixa contra Mútua de Propietaris per raó de sinistre o per qualsevol altre circumstància derivada del seu contracte d'assegurança i el contingut econòmic del qual no excedeixi de seixanta mil euros.
Cost econòmic que representa acudir al Defensor
Les actuacions del Defensor són gratuïtes.
Com s'aconsegueix que el defensor atengui una reclamació o queixa
La reclamació o queixa pot presentar-se personalment o mitjançant representació, en suport paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre i quan permetin la lectura, impressió i conservació dels documents, davant el Defensor del Client, en qualsevol oficina oberta al públic de l'entitat o a la següent adreça:
Defensor del Client de Mútua de Propietaris
Apartat de Correus núm. 35097. 08080 Barcelona
e-mail: defensor.cliente@mutuadepropietarios.es
Circumstàncies que han d'incloure l'escrit de reclamació o queixa
Nom, cognoms i domicili de l'interessat i, en el seu cas, de la persona que el representi, degudament acreditada. Número del document nacional d'identitat per a la persona física o dades referides a registre públic de la jurídica.
Motiu de la queixa o reclamació amb especificació clara de les qüestions sobre les que es sol·licita un pronunciament.
Oficina o oficines, departament o servei on s'haguessin produït els fets objecte de la queixa o reclamació.
Que el reclamant no té coneixement de que la matèria objecte de la queixa o reclamació està essent substanciada a través d'un procediment administratiu, arbitral o judicial.
Lloc, data i signatura.
A l'escrit han d'acompanyar-se les proves documentals que tingui el reclamant en el seu poder i en les que fonamenta la seva queixa o reclamació.
Requisits que ha tenir en compte el reclamant.
La queixa o reclamació no s'admetrà a tràmit en els casos següents:
a) Quan s'ometin dades essencials insubsanables, incloses aquelles en les que no es concreti el motiu de queixa o reclamació.
b) Quan es pretengui tramitar com a queixa o reclamació recurs o acció diferent el coneixement del qual correspongui als òrgans administratius, arbitrals o judicials, o quan la mateixa es trobi pendent de resolució o de litigi o hagi estat resolta en les esmentades instàncies.
c) Quan els fets, raons i sol·licitud de la queixa o reclamació no es refereixi a interessos o drets legalment reconeguts, ja derivin del contracte d'assegurança, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers, en particular, del principi d'equitat.
d) Quan es formulin queixes o reclamacions que reiterin altres anteriors resoltes, presentades pel mateix client sobre els mateixos fets.
e) Quan hagi transcorregut dos anys a comptar des que el client va tenir coneixement dels fets causants de la queixa o reclamació.
Quan es produeixi alguna d'aquestes causes es farà saber a l'interessat, mitjançant decisió motivada, que la queixa o reclamació no és admissible a tràmit i se li concedirà un termini de deu dies naturals per que pugui presentar al·legacions. Mantenint-se la causa d'inadmisió, se li comunicarà també la decisió final que s'adopti.
Com i quan decideix el defensor la reclamació o queixa
Rebuda la reclamació o queixa pel Defensor, aquest justifica la recepció de la mateixa al reclamant, assigna número d'expedient que inicia i dóna trasllat d'ella i dels documents que s'hagin acompanyat a l'asseguradora per que, en un termini no superior a vint dies, manifesti el que cregui oportú, recollint la remissió de quants antecedents i elements de judici consideri necessaris per resoldre, i resol, per mitja d'escrit motivat, a través de conclusions clares fonamentades en les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela aplicables, així com en les bones pràctiques i usos financers, tot això en un termini màxim de dos mesos a partir de la data en que la queixa o reclamació fos presentada.
La decisió del Defensor serà comunicada a l'interessat en el termini dels deu dies naturals a comptar des de la seva data, per escrit o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents i acompleixin els requisits previstos a la Llei 58/2003, de 19 de novembre, de firma electrònica, segons hagi designat de forma expressa el reclamant. En absència de tal indicació, se li notificarà a través del mateix mitjà en que hagués estat presentada la queixa o reclamació.
Conseqüències o efectes que es deriven de la decisió del defensor.
La decisió del Defensor, favorable al reclamant, vincula a l'asseguradora, que està obligada a acomplir-la de manera immediata. Aquesta vinculació no es obstacle, no obstant, a la plenitud de tutela judicial, al recurs a altres mecanismes de solució de conflictes ni a la protecció administrativa, que poden utilitzar-se lliurement.
Transcorregut el termini de dos mesos des de la data de presentació de la reclamació o queixa al Defensor del Client sense que hagi estat resolta, o quan hagi estat denegada l'admissió o desestimada, total o parcialment la mateixa, el reclamant pot acudir davant el Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros, a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, segons el que disposa l'article 7º.3 "d" del Reglament que disciplina la seva activitat, aprovat per RD 303/2004, de 20 de febrer.