Quién es el Defensor

D. Javier Ferrer Mora, Defensor del Cliente de Mutua de PropietariosEl Defensor del Cliente de Mutua de Propietarios es D. Javier Ferrer Mora. Ingresó por oposición en la Carrera Judicial el 16 de abril de 1952. Desempeñó los Juzgados de 1ª instancia e Instrucción de Tamarite de Litera, Fraga, Barbastro y nº 11 de Barcelona. Fue designado Magistrado-Juez Decano de los Juzgados de 1ª instancia e Instrucción de Barcelona el 9 de marzo de 1972. Es designado presidente de la Sala Tercera de lo Civil de la Audiencia territorial de Barcelona el 9 de enero de 1987. Una vez integrada la Audiencia Territorial de Barcelona en el Tribunal Superior de Justicia de Cataluña, preside la Sección 13ª de lo Civil hasta el 9 de octubre de 1992, año en que tiene lugar su jubilación.

Personas que pueden presentar reclamación o queja

Pueden recurrir al Defensor del Cliente los tomadores del seguro, asegurados, sean personas físicas o jurídicas, beneficiarios, terceros perjudicados y derechohabientes de unos y otros que tengan alguna reclamación o queja contra Mutua de Propietarios por razón de siniestro o por cualquier otra circunstancia derivada de su contrato de seguro y cuyo contenido económico no exceda de sesenta mil euros.

Coste económico que presenta acudir al Defensor

Las actuaciones del Defensor son gratuitas.

Cómo se consigue que el Defensor atienda una reclamación o queja

La reclamación o queja puede presentarse personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, ante el Defensor del Cliente, en cualquier oficina abierta al público de la entidad o en la siguiente dirección:

Defensor del Cliente de Mutua de Propietarios
Apartado de Correos nº 35097. 08080 Barcelona
e-mail: defensor.cliente@mutuadepropietarios.es

Circunstancias que debe contener el escrito de reclamación o queja

  • Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que le represente, debidamente acreditada. Número del documento nacional de identidad para la persona física o datos referidos a registro público de la jurídica.
  • Motivo de la queja o reclamación con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
  • Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieren producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
  • Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • Lugar, fecha y firma; al escrito deben acompañarse las pruebas documentales que tenga el reclamante en su poder y en las que funde su queja o reclamación.

Requisitos que debe tener en cuenta el reclamante

La queja o reclamación no se admitirá a trámite en los casos siguientes:

  1. Cuando se omitan datos esenciales insubsanables, incluidos aquellos en los que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
  2. Cuando se pretenda tramitar como queja o reclamación recurso o acción distinto cuyo conocimiento corresponda a los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o cuando la misma se encuentre pendiente de resolución o de litigio o haya sido resuelta en tales instancias.
  3. Cuando los hechos, razones y solicitud de la queja o reclamación no se refieran a intereses o derechos legalmente reconocidos, ya deriven del contrato de seguro, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.
  4. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas presentadas por el mismo cliente sobre los mismos hechos.
  5. Cuando hubiera transcurrido dos años a contar desde que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.

Concurriendo alguna de estas causas se hará saber al interesado, mediante decisión motivada, que la queja o reclamación no es admisible a trámite y se le concederá un plazo de diez días naturales para que pueda presentar alegaciones. Manteniéndose la causa de inadmisión, se le comunicará también la decisión final que se adopte.

Cómo y cuándo decide el Defensor la reclamación o queja

Recibida la reclamación o queja por el Defensor, acusa recibo de la misma al reclamante, asigna número al expediente que inicia y da traslado de ella y de los documentos que se hayan acompañado a la aseguradora para que, en un plazo no superior a veinte días, manifieste lo que a su derecho convenga, recabando la remisión de cuantos antecedentes y elementos de juicio considere necesarios para resolver, y resuelve, por medio de escrito motivado, a través de conclusiones claras fundadas en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como en las buenas prácticas y usos financieros, todo ello en un plazo máximo de un mes a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada.

La decisión del Defensor será comunicada al interesado en el plazo de los diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de noviembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante. En ausencia de tal indicación, se le notificará a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

Consecuencias o efectos que se derivan de la decisión del Defensor

La decisión del Defensor, favorable al reclamante, vincula a la aseguradora, que está obligada a cumplirla de manera inmediata. Esta vinculación no es obstáculo, sin embargo, a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa, que pueden utilizarse libremente.

Transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación o queja ante el Defensor del Cliente sin que haya sido resuelta, o cuando haya sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente la misma, el reclamante puede acudir ante el Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros, en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, al amparo de lo dispuesto por el Art. 7º.3 “d” del Reglamento que disciplina su actividad, aprobado por RD 303/2004, de 20 de febrero.

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