El Servicio de Atención al Cliente se encargará de resolver todas las quejas y aquellas reclamaciones que no sean competencia del Defensor del Cliente.

Atendiendo al cumplimiento de la Orden Eco/734/2004 de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y concretamente desde el 24 de julio de 2004, Mutua de Propietarios ha puesto a disposición de todos sus mutualistas el Servicio de Atención al Cliente.

Personas que pueden presentar quejas o reclamaciones los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o causahabientes de cualquiera de los anteriores.

Se entiende por Queja las referidas al funcionamiento de los servicios prestados a los mutualistas y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la entidad.

Personas que pueden presentar quejas o reclamaciones

Presentar quejasPueden presentar quejas o reclamaciones los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o causahabientes de cualquiera de los anteriores.

Se entiende por Queja: Las referidas al funcionamiento de los servicios prestados a los mutualistas y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la entidad.

Se entiende por Reclamación: Las presentadas por los mutualistas que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la entidad que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

Cómo se consigue que el servicio de atención al cliente atienda una queja o reclamación

Presentar quejasLa presentación de la queja o reclamación deberá realizarse por escrito, ya sea mediante carta o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos a la siguiente dirección:

Servicio de atención al cliente
C/ Londres, 29 – 08029 Barcelona
e-mail: sac@mutuadepropietarios.es

Mutua de Propietarios también dispone de hojas de quejas y reclamaciones en cualquiera de sus oficinas.

Cómo y cuándo decide el servicio de atención al cliente la queja o reclamación

Presentar quejasEl Servicio de Atención al Cliente dará respuesta a la queja o reclamación en el plazo máximo de un mes a partir de la fecha de la presentación de la misma.

La decisión será motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en la queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, en la legislación de seguros y en las buenas prácticas y usos del sector asegurador.

Se notificará a los interesados, en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito que se remitirá por correo certificado con acuse de recibo o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos.

Transcurrido el plazo previsto, se entenderá desestimada la queja o reclamación y el reclamante podrá formularlas ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, salvo en contratos de seguros por grandes riesgos respecto a los cuales el Comisionado no está habilitado para conocer, de conformidad con su Reglamento de desarrollo.

Contenido escrito de queja o reclamación

Toda queja o reclamación deberá reunir los siguiente requisitos:

  • Identificación del reclamante. En caso de servirse de representante deberá acreditar esta representación por cualquier medio admitido en derecho.
  • Número de póliza o siniestro en su caso.
  • Causas que motivan la queja o reclamación, pudiendo aportar en su caso, copia de cuantos documentos avalen su posición.
  • Identificación de la Delegación, departamento o agente, si su queja o reclamación trae causa de su actuación.
  • Solicitud que formula al Servicio de Atención al Cliente.
  • Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • Lugar, fecha y firma.

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